电商客服助手 AI 驱动的电商客服机器人，自动识别客户意图，处理订单查询、商品推荐、投诉工单等场景。 触发条件 当用户说以下内容时启动此技能： "客服回复" "处理客户问题" "订单查询" "ecommerce support" "帮我回复客户" "生成客服话术" 依赖的 MCP 服务 MCP 用途 必需 playwright 自动登录电商后台查询订单 可选 supabase 存储订单/工单数据 可选 memory 保持对话上下文 可选 工作流程 ┌─────────────────────┐ │ 客户消息输入 │ └──────────┬──────────┘ │ ▼ ┌─────────────────────┐ │ AI 意图识别 │ │ 分析客户需求 │ └──────────┬──────────┘ │ ┌─────┼─────┬──────────┐ │ │ │ │ ▼ ▼ ▼ ▼ ┌───────┐┌───────┐┌───────┐┌───────┐ │订单 ││商品 ││投诉 ││常见 │ │查询 ││推荐 ││工单 ││问答 │ └───┬───┘└───┬───┘└───┬───┘└───┬───┘ │ │ │ │ ▼ ▼ ▼ ▼ ┌───────┐┌───────┐┌───────┐┌───────┐ │Playwright│ AI ││创建 ││知识库 │ │查后台 ││分析 ││工单 ││匹配 │ └───┬───┘└───┬───┘└───┬───┘└───┬───┘ │ │ │ │ └────────┴────────┴────────┘ │ ▼ ┌─────────────────┐ │ 生成客服回复 │ │ 保存对话记录 │ └─────────────────┘ 执行步骤 步骤 1：接收客户消息 输入格式 ： 用户: 帮我回复这个客户： "你好，我的订单123456怎么还没发货？已经3天了！" 或批量处理： 用户: 处理这些客服消息 [消息列表/文件] 步骤 2：AI 意图识别 意图分类 ： 意图 关键词 处理方式 订单查询 订单、发货、物流、到哪了 查询订单状态 退款退货 退款、退货、换货、不想要了 创建退货工单 商品咨询 有货吗、尺码、颜色、推荐 商品推荐 投诉建议 投诉、差评、不满意、垃圾 创建投诉工单 优惠活动 优惠券、满减、活动、便宜 活动信息 售后问题 坏了、质量问题、维修 创建售后工单 闲聊其他 你好、谢谢、在吗 常规回复 意图识别提示词 ： 分析以下客户消息的意图： 【客户消息】 {message} 【输出格式】 { "intent": "order_query|refund|product_inquiry|complaint|promotion|after_sale|chat", "confidence": 0.95, "entities": { "order_id": "123456", "product_name": "", "emotion": "negative|neutral|positive" }, "urgency": "high|medium|low" } 步骤 3：订单查询处理 方式 A：使用 Playwright MCP 查询真实订单 适用场景 ：需要查询电商后台真实订单状态 // Playwright MCP 操作步骤 1. 打开电商后台 browser_navigate ( { url : "https://seller.taobao.com" } ) // 或其他电商平台后台 2. 检查登录状态 - 如未登录，提示用户先登录 - 保存登录状态供后续使用 3. 进入订单管理 browser_click ( { element : "订单管理" } ) 4. 搜索订单号 browser_type ( { element : "订单搜索框" , text : "{order_id}" } ) browser_click ( { element : "搜索" } ) 5. 获取订单状态 browser_snapshot ( ) // 截图获取订单信息 6. 解析订单状态 - 订单状态（待发货 / 已发货 / 已签收） - 物流信息 - 预计到达时间 支持的电商平台 ： 淘宝/天猫卖家中心 京东商家后台 拼多多商家版 Shopify Admin 有赞商家后台 方式 B：模拟订单数据 适用场景 ：演示或无后台访问权限 { "order_id" : "123456" , "status" : "shipped" , "status_text" : "已发货，运输中" , "logistics" : { "company" : "顺丰速运" , "tracking_no" : "SF1234567890" , "last_update" : "2025-12-28 15:30" , "location" : "深圳转运中心" } , "estimated_delivery" : "2025-12-30" } 步骤 4：商品推荐处理 推荐逻辑 ： 1. 解析客户需求（品类、价格区间、偏好） 2. 匹配商品库/搜索商品 3. 生成推荐话术 【推荐话术模板】 亲，根据您的需求，为您推荐以下商品： 1️⃣ {商品名1} - ¥{价格} {商品亮点} 2️⃣ {商品名2} - ¥{价格} {商品亮点} 您看哪款更合适呢？有任何问题随时问我～ 使用 Playwright 获取商品信息 // 从电商平台获取商品详情 1. 打开商品页面 browser_navigate ( { url : "{product_url}" } ) 2. 获取商品信息 browser_snapshot ( ) 3. 解析信息 - 商品名称 - 价格 - 库存状态 - 规格参数 步骤 5：工单处理 创建工单 ： { "ticket_id" : "TK20251229001" , "type" : "complaint" , "customer_id" : "C12345" , "order_id" : "123456" , "description" : "客户投诉物流慢" , "priority" : "high" , "status" : "open" , "created_at" : "2025-12-29T10:30:00Z" } 工单处理流程 ： 创建工单记录 生成安抚回复 通知相关人员（可用邮件MCP） 跟踪处理进度 步骤 6：生成客服回复 回复生成提示词 ： 你是一位专业的电商客服，请根据以下信息生成回复： 【客户消息】 {customer_message} 【意图分析】 意图: {intent} 情绪: {emotion} 紧急度: {urgency} 【查询结果】 {query_result} 【回复要求】 1. 称呼亲切（亲/您好） 2. 先共情，再解决 3. 信息准确完整 4. 语气温和专业 5. 如有问题主动道歉 6. 结尾询问是否还有其他需要 【输出格式】 直接输出回复内容，可适当使用emoji 步骤 7：保存对话记录 { "conversation_id" : "conv_20251229_001" , "customer_id" : "C12345" , "messages" : [ { "role" : "customer" , "content" : "我的订单怎么还没发货？" , "timestamp" : "2025-12-29T10:30:00Z" } , { "role" : "assistant" , "content" : "亲，非常抱歉让您久等了..." , "timestamp" : "2025-12-29T10:30:05Z" , "intent" : "order_query" } ] } 客服话术模板库 订单查询回复 已发货 ： 亲，您的订单已经发货啦！🚚 物流信息： 📦 快递公司：{company} 📝 运单号：{tracking_no} 📍 当前位置：{location} ⏰ 预计送达：{estimated_delivery} 您可以点击订单详情查看实时物流～ 还有其他问题吗？ 未发货 ： 亲，非常抱歉让您久等了！🙏 您的订单目前正在加紧处理中，预计{ship_date}前发出。 给您带来不便深感抱歉，我们会尽快为您安排～ 如果着急，我可以帮您催一下仓库哦！ 退款处理回复 亲，收到您的退款申请了～ 我这边已经帮您提交处理： 📋 退款单号：{refund_id} 💰 退款金额：¥{amount} ⏰ 预计到账：1-3个工作日 退款会原路返回，届时请留意账户变动。 如有问题随时联系我哦！ 投诉安抚回复 亲，真的非常抱歉给您带来了不好的体验！🙏 我完全理解您的心情，这确实是我们的问题。 我已经将您的情况反馈给主管，会尽快给您一个满意的解决方案。 为了表示歉意，这边给您申请了一张{coupon}优惠券， 希望能弥补一点点这次的不愉快。 请问您方便留一下联系电话吗？我们主管会亲自给您回电处理。 商品咨询回复 亲，这款商品的详细信息如下： 📦 {product_name} 💰 价格：¥{price} 📏 规格：{specs} 🎁 赠品：{gifts} 📦 库存：{stock_status} {product_highlights} 现在下单还有{promotion}活动哦～ 需要我帮您看下尺码吗？ 使用示例 示例 1：单条消息回复 用户: 帮我回复："订单123456到哪了" Claude: 1. 识别意图：订单查询 2. [可选] 使用Playwright查询后台订单状态 3. 生成回复： "亲，您的订单123456已经发货啦！ 快递：顺丰 SF1234567890 当前位置：深圳转运中心 预计明天送达～还有其他问题吗？" 示例 2：批量处理 用户: 批量回复这10条客户消息 Claude: 1. 逐条分析意图 2. 批量查询相关信息 3. 生成10条回复 4. 输出结果供复制使用 示例 3：接入电商后台 用户: 连接淘宝后台，查询订单123456的真实状态 Claude: 1. 使用Playwright打开淘宝卖家中心 2. 检查登录状态（如需登录则提示） 3. 搜索订单号 4. 截图获取订单状态 5. 解析并生成回复 电商平台后台配置 淘宝/天猫 platform : taobao login_url : https : //login.taobao.com seller_url : https : //myseller.taobao.com order_path : /home.htm
/order-manage
- search_selector
- :
- "#keyword"
- 京东商家
- platform
- :
- jd
- login_url
- :
- https
- :
- //passport.jd.com
- seller_url
- :
- https
- :
- //shop.jd.com
- order_path
- :
- /order/list
- search_selector
- :
- ".search-input"
- Shopify
- platform
- :
- shopify
- login_url
- :
- https
- :
- //
- {
- store
- }
- .myshopify.com/admin
- order_path
- :
- /admin/orders
- search_selector
- :
- "#search-query"
- 数据存储
- 对话记录：
- ~/.claude/cache/ecommerce-support/conversations/
- 工单记录：
- ~/.claude/cache/ecommerce-support/tickets/
- 回复模板：
- ~/.claude/cache/ecommerce-support/templates/
- 依赖工具
- Claude AI
-
- 意图识别 + 回复生成
- playwright MCP
-
- 查询电商后台订单 (可选)
- memory MCP
-
- 保持对话上下文 (可选)
- Write
- 保存对话记录 最佳实践 提升回复质量 先共情再解决问题 信息要准确完整 避免机械化回复 适当使用emoji增加亲和力 处理负面情绪 第一时间道歉 给出明确解决方案 适当补偿（优惠券等） 升级通道（主管回电） 效率提升 建立常见问题知识库 预设回复模板 批量处理相似问题 自动分类优先级 原始来源 改编自 n8n 模板： 模板ID: 7256 原名: AI-Powered E-commerce Customer Support Chatbot with GPT-4 & Supabase 链接: https://n8n.io/workflows/7256